服务意识概念？

一、服务意识概念？

服务意识是指在工作中对客户或者用户提供服务的一种自觉、认识和态度的总和服务意识往往体现在工作人员的细心、负责、耐心、专业以及服务态度等诸多方面，能够积极的为用户提供解决问题的方法和方案，持续保持良好的服务品质，使得用户和企业双方都获得了更好体验拥有良好的服务意识，不仅对服务从业者本身来说是一种优势，还有助于提升企业和团队的整体形象和品牌价值，也有助于增加用户的满意度和忠诚度，从而提高企业的市场竞争力

二、什么服务意识？

服务意识决定服务品质

自觉主动地为客户服务，只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。

服务意识有两个层面，一是组织内部的，是组织中每个层级之间的;一是组织外部的，是组织与顾客之间的。

所谓的服务意识，不仅仅局限于对顾客的服务中，在任何企业、组织、团队中，作为其中的一份子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识。

服务意识要渗透到血脉里面，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的血脉中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能把服务质量提高到一个全新的境界

三、服务意识标准？

服务意识的具体要求有以下四个方面：

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺应遵循的基本要求和规范。

四、服务意识培训？

服务意识的概念

服务意识-----是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的,为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。

服务意识----- 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

酒店服务的重要性 ：

1 、没有服务就没有客户

2、没有客户就没有利润

3、没有利润公司就无法生存

4、服务表面是为客户，实际是为自己

只有发自内心的服务宾客才会感受到：

你才能做到最好

对方才能真切感受到你的诚意

你才会得到你要的回报

你才会没有遗憾

你才会不断进步…

分享一个小故事来说明发自内心的服务带给宾客的感受和结果：

一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入住香港半岛酒店，每次他都要请一位总统套房的服务员，并且当着自己员工的面问到：

"你在这里工作了几年？"

"12年！"

"12年你才做到总统套房的服务员？"可他却无比自豪的回答："因为我是最优秀的！"

"请问怎么样才算是最好的服务？"

"发自内心的服务！"

酒店的产品有哪些？

有形的产品（酒店的客房，食品...）

无形的产品（酒店的服务）

酒店的服务（SERVICE）包括哪些呢 ？

S——Smile（微笑）

服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务。（发自内心的热情，自然富有感情。）E——Excellent（出色）

服务人员应将每一个服务程序都做得很出色。（超前服务）

R——Ready（准备好）

服务人员应该随时准备好为宾客服务。（物质、心理、技能等方面）

V——Viewing（看待）

服务人员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I——-Inviting （邀请）

服务人员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。

C——Creating（创造）

服务人员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围，创造惊喜。

E——Eye（眼光）

服务人员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己、重视自己。

为什么要有服务意识

如果一个酒店的员工没有服务意识，那么酒店的客户会慢慢的流失，这将影响酒店的长远收益，先来了解下我们的顾客是怎样流失的？

满意的客人将为酒店带来的影响：

•一个满意的客人会告诉1-5人

•100个满意的顾客会带来25个客人

•维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5

•更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚

•对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感

•给公司提供有关产品和服务的好建议

不满意的客人将为酒店带来影响：

•一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人

•24人不满但不会投诉

•一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

•投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系

•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系

下面分享一个好的服务意识可以改变命运的案例：

朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。

一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。”

那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。

一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。

我们应具备的服务意识

一、客户至上意识

二、服务质量意识

三、员工从业服务意识

一、客户至上意识

客户与公司的关系

客户是我们的衣食父母，是公司的生命线

客户是公司的财源

公司依靠客户，而不是客户依靠公司

客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会

客户是公司的义务宣传员

客户与员工的关系

我们的工作机会是客户给的

我们的工资是客户给的

我们为客户服务，绝非对客户施恩

我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板”

客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务

客户永远是“对”的？！

事实上客人并不总是对的

当客人不对时，我们抱宽容相处的态度；主动把对让给客人，自己承担“错”的责任，“得理”也要“让人”。

客户如果错了，我们怎么做？

无论任何时候决不与客人争吵；

客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人。

“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下

分享一个客户至上的案例：

那是一天中午，刚交接班结束，同事就叫我过去一下。我走过去一看是昨天我的一个顾客。接着一个首饰盒扔给了我，我打开一看是昨天我卖给顾客的那款凤凰吊坠。可是，昨天舞动双翼的凤凰今天却折翼了！

　那是一位大姐，穿得光鲜亮丽，但是显然她非常生气。她开始细数我们公司的过错，并把我们的商品批评的一文不值，更甚的是大姐怀疑我们商品质量有问题。看到这种情况我也很无奈，我先安抚顾客的情绪，要姐消消气，给姐倒了杯水，让了座，并给她解释我们的商品没有质量问题，侧面询问是不是不小心挂到那里折断了！她可以免费调换其它款式。说到这里她更生气了嗓门也更大了，并反驳说她碰都没有碰过，她已经不相信我们的商品，坚持要退货，要我们今天必须把这个事情给她解决了，否则要投诉我们。

　我开始给她道歉，并告诉她我也非常理解她的心情，但是我们的商品没有质量问题是一定要坚持的，不过保证今天一定帮她处理好这个事情。大姐还是很生气，她的嗓子开始嘶哑了，连话都说不清楚了！看到这种情况说实话我真的也替大姐着急，于是我连忙找到销售经理，销售经理请示了店长，基于我们“宁失万两金，不负顾客心”的宗旨，即使商品残损仍然同意给顾客办理退货！我第一时间把这个处理结果告诉了大姐，大姐不生气了。

　由于退款需要身份证复印件，我陪同大姐一块去复印，出于对大姐的歉意，毕竟大姐刚买的饰品，戴都没戴就出问题了，我要替大姐付钱，大姐硬是不让！还给我道歉说她也不愿意来闹，但是真的很生气，要我理解！这时，真的我已经释然了，和先前气冲冲在柜台上吵闹的大姐比起来，眼前的这位大姐真的伟大了许多！

　大姐办完所有手续要走的时候说：“妹子，实在对不起今天给你们添麻烦了，你们这服务真不错，以后有需要我还来找你！”看到事情解决了，大姐满意了，我也笑了！

案例总结：

作为销售人员的我们，无论什么时候都要摆正位置，顾客永远是我们的上帝，她生气了，我们一定要设身处地为我们的上帝考虑，即使他们提出了过分的要求，我们也要尽最大努力让他们满意！因为只有顾客满意了，开心了，我们才会开心！

二、服务质量意识

服务质量：

公司为客户和员工提供的服务适合和满足客户需要的程度，客人期望值 客人实际感受

服务质量的重要性：

服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展

降落伞的真实故事————品质没有折扣

•品质就是按照客户的要求执行！

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。

在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。

或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。

三、员工从业服务意识

员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？

员工从业意识

进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。

（带着情绪上班，是每个职业酒店人的大忌）

员工对顾客服务四项标准：

遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼

用友善、热情、礼貌的语气与客人说话

迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案

预计客户的需求，并主动帮助客人解决问题。

•如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。

•如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。

•要善始善终做好手头的每一件事。

如何提升服务意识？

如何提升服务意识

把公司的事业当成自己的

把工作当事业

做自己事业的经纪人

今天工作不努力，明天努力找工作

原地不动就是退步

强烈的危机感

故事分享

•在美国标准石油公司里，有一位小职员名叫阿基勃特，他看上去并不起眼，许多同事对他也不屑一顾，但他有个习惯，就是无论在公司上班，还是外出旅行，凡遇签名，总是在自己姓名的下方写上“每桶4元标准石油”的字样，因此被同事们嘲笑地叫做“每桶4元”，而真名倒没人叫了。公司董事长洛克菲勒知道这件事后，十分惊讶地说：“竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他”。于是邀请阿基勃特共进晚餐。后来，洛克菲勒卸任，阿基勃特便成为公司的第二任董事长。

•阿基勃特成功的事实告诉我们：成功是一种习惯，习惯成自然！一个人并非是要干出惊天动地的大事才能成功，从小处着眼，从小事做起，而且锲而不舍，持之以恒，乐此不疲，养成做好小事的良好习惯，那就具备了成功者的品质。一个人无论从事何种职业，处于什么地位，只要不放弃对理想信念的执著追求，只要不丧失努力拼搏的勇气，那就无人能阻止他的成功。

1.摆正心态，克服心理障碍。

为什么要我去侍候别人？

任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。

为什么我要受客人的气？

客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。

2.服务发自内心

•我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。

•“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”

案例分享：

•在某饭店的客房部，员工在为客人整理房间时发现客人的枕头中间有一条折痕，该员工马上意识到客人对客房枕头的高度不满意，但客人没有表现出来。于是，当晚，客人回到房间时，意外地发现床上多了一个枕头，那天晚上，客人睡了一个甜美的觉。从此以后，这位客人只要到这个城市就再也不去其他饭店了，而且，他还为该饭店带来了许多新的客人。

•急用户之所急，想用户之所想，想于用户未想之先，做于用户未做之前。

3.拥有一颗感恩的心

•一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。

我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。

提升我们的服务意识需具备

•责任意识

•责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；

•对每一项服务有强烈的责任心；

•坚信完美的执行工作是我们的义务；

•团队协作意识

•坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想

•明确“我们”是团队的重要组成部分

•长期习惯用“我们”的角度去思考

•换位思考意识

•对顾客表现的情绪的理解

•在工作中设身处地为顾客着想

•反思意识

•时常保持“能有更好的方法吗？”的思路

•想想“为什么”服务对象满意或不满意

•受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里

服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的，服务在于行动，行动创造结果。

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五、员工服务意识内容？

服务意识包括热情、周到、主动的服务。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可 以通过培养、教育训练形成的。

扩展资料：

服务意识是指服务人员在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。例如在一场商务会议中，会议服务就非常重要，所谓会议服务并不是简单的端茶倒水。

强烈、主动的服务意识，能充分展现你的个人才华、体现你人生价值的观念，由此你得到社会的认同和人们的尊重。

精神上的荣誉是无价的，它会让你愉悦和倍感信心。因为你有了以公司为荣耀、以雇主为中心的服务意识你得到了实际的经济价值，它让你和你的家庭衣食无忧，更能进一步提升你的生活品质。

六、服务意识的含义？

1、服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的；

2、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

七、服务意识怎么形容？

1服务意识本身是个名词，因此前面可以加动词或者形容词修饰。

2.加形容词：良好的服务意识等。

3.加动词：提高服务意识等。

4.服务意识是指企业全体员工在和一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

八、什么决定服务意识？

服务意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

一、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

二、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

注：服务意识的萌生，通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人，礼貌待人，那么孩子就能够越早建立起服务意识。

九、会展服务意识要求？

1细分客户技巧

2进行服务创新

3满足个性需求

4提高竞争优势

5实现客户价值

6保持协同关系

7提供优质服务

8妥善处理分歧

十、服务意识包括哪些？

比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人;但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的"贵人"。

不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。

形势的变化也会对服务态度带来影响。

在商品短缺、供不应求的情况下，顾客为了获得稀缺的商品，不仅不会对你的服务提出更高的要求，甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。

但在商品丰富、供大于求的情况下，顾客由于有了极大的选择余地，于是既会对商品的质量和价格挑剔，还会对你的服务态度提出更高标准的要求。

如今我们已经处于商品极大丰富的新时代，面对的是日益挑剔的顾客群体，只有不断满足和超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可。否则，我们就会被顾客所抛弃。

日益激烈的零售竞争，给商家带来了很大的生存压力，不仅是那些实力弱小的商家，就连那些实力已经很强大的大型零售企业，也会因为不能满足顾客的服务需求而被市场淘汰。

为了求得生存的一席之地，老板们已经普遍把顾客看得很重要，甚至比对待自己的亲人还要重视。他们宁可冷落家人，也不敢冷落顾客，为了赢得顾客，他们不惜付出自己的体力、心力和财力。

作为从事零售服务工作的员工，你如果不能像老板那样优待顾客，不仅顾客会离开你，你的老板也会让你离开的。

服务态度还包括服务意识所包含的服务价值取向，也就是说，服务意识是服务态度形成的基础。有了以顾客为中心的服务意识，方能产生尊重顾客的服务态度。

何为正确的服务态度

为了表示对顾客的重视，有的老板把顾客视为上帝，有的把顾客视为皇帝，有的把顾客视为衣食父母，有的把顾客视为老板，有的把顾客视为朋友，其目的都是为了端正自己的地位和态度。但这都只是揭示了对象的性质和地位，没有把你与对象的关系说清楚。

对你而言，把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者，是你应该确立的服务态度。

只有确立了这样的服务态度，顾客才会信任你、选择你。

从顾客所拥有的选择权来看，正是他们能够决定你的商品是否能够卖得出去，正是他们能够决定你的收入多少和家庭幸福与否，正是他们能够决定你所在的商店是生意兴隆还是门可罗雀。

随着形势的发展，那些把顾客当成可以被忽悠和玩弄的傻子的商家，将全部被竞争所淘汰。